未被列入“三包” 珠宝消费维权尤为费力
版权信息| 发布日期：2014/7/22 |
2012年，我国珠宝零售总额超过4000亿人民币，约650亿美元，需求总量居世界第一。
2012年，我国珠宝零售总额超过4000亿人民币，约650亿美元，需求总量居世界第一。然而，由于此类产品未被列入国家 三包 ，因此各商家提供的售后服务各不相同。如出现鉴别难度较大的产品质量问题，消费者维权显得尤为费力。
退货基本不可能
近日，市民王小姐到宁夏路某商场金大福专柜为项链做清洗保养。期间，一位50多岁的大姐匆匆地走到专柜前，将一条镶金的玉坠项链摆到专柜工作人员面前。随后，小王听到了这样的对话：
我都不敢戴了，就怕戴着戴着就掉了，这东西太贵重，掉了多心疼！ 那位大姐说。 修修看吧，能修好就修好，修不好也没办法。 柜台工作人员说。 修不好你们就不管了么？这是产品的质量问题，才戴了几天？早知道这样我就不买了。 大姐气愤地说。 之前都跟你们说了的，售出商品，概不退换！ 工作人员说。 根本就没说，早知道这样，我就不在这买了！ 大姐显得很无奈。
这样的对话，令小王很吃惊。 卖出去的东西，概不退货 ，难道是产品本身的质量问题商家也如此对待么？是不是自己买的那款项链也是这样的售后服务呢？可买之前，专柜工作人员从未口头告知过自己啊。
回家之后，小王找出了当初买项链的发票。这才发现，在发票左下角赫然写着， 售出商品，不退不换。
调查发现，消费者在购买金银珠宝首饰之后，出现断链、掉钻等质量问题的还真不少。
婚前，市民小韩的男朋友送给小韩一款某品牌的钻戒。可还没到婚期，小韩突然发现，其中的一个小钻不见了。小韩觉得有些不可思议，平时自己就比较注意对首饰的保养，没想到这么仔细小钻还是掉了。
小韩随后来到该品牌专柜，询问该怎么处理。得到的答案是 视情况而定 ，可以返回厂家维修，但如果可以重新镶钻修复，小韩需要再付手工费以及裸钻的费用。如果修复不了，那就没办法了。这样的答复令作为消费者的小韩觉得很无奈。
厂家售后 各有标准
为了解金银珠宝首饰的售后情况，走访了我市部分珠宝首饰品牌专柜。
以消费者的身份来到宁夏路某商场金大福专柜。令惊讶的是，一提到首饰的维修等售后问题，专柜工作人员立马脸色一变，似乎不愿意回答这些问题。对于手饰出现质量问题能否退货的问题，工作人员的回答模棱两可： 到时候视情况看 要退的话得按照折旧来。
岛城某业内人士透露，折旧的费用不低，拿部分黄金来说，一般要以低于市场价40元每克的费用折旧。
仔细看了消费者购买金大福珠宝的 保证单 ，也就是购物发票。在服务宗旨一栏看到了这样的字眼：一、本店对售出饰品承诺，保质、保量、终身保修（银饰、玉器除外），千足金三天内保持完整可免费调换一次（同等价格饰品）。二、黄金、铂金、K金凭发票可折价后以旧换新自由兑换其他商品。此外，还有 您的满意，我的追求 字样，可就在这八个大字下面，却赫然写着 售出商品，不退不换 。
随后走访了 周生生 、 周大幅 、 普柏林 、 京华 等品牌专柜。
周生生香港中路某商场专柜的工作人员说，如果售出去的产品出现断链、掉钻等情况，可以给维修，但是要退或者换的话，难度比较大。同样，周生生客服说，产品的售后视产品不同的情况而定。如果是黄金、铂金，出现质量问题，可凭发票免费维修。如果需要加金的话，就要另外加钱。而K金，如果后期出现断链等质量问题，可以凭保单免费维修一年。至于产品出现质量问题是否可以退货或者换货，客服人员表示，这要视情况而定，到时所在店面工作人员会做专门的沟通处理。
在周大幅的网络旗舰店，了解到，所售产品享受以下免工费售后服务：1.戒指调整圈口、穿珠链、翻新/抛光/整形/焊接及手链、项链调整尺寸；以上免费服务项目中涉及需加金、加附件（如：钻石、宝石类等）、更换配件及附件时费用另计；货品能否维修需视货品款式而定，同时货品修理后可能会与新产品有所差异；因产品款式及工艺不同，故产品具体处理意见及费用需视产品实际情况而定。
业内人士说，目前行业内涉及到售后的服务，大部分局限于维修、或者折旧换货。厂家承诺退货、换货的很少。
三包之外 的尴尬
2012年，我国珠宝零售总额超过4000亿人民币，需求总量居世界第一。在商务部监测的3000家重点零售企业中，金银珠宝销售额同比增长11.4%。
然而，随着珠宝消费的飞速增长，有关珠宝首饰质量问题的投诉也随之而来。由于金银珠宝等首饰尚未被列入国家 三包 之内，由此，消费者在遇到这类的产品质量问题维权时略显被动。
市消协相关负责人孙主任说，我市关于金银珠宝首饰的投诉虽然不像其他商品投诉那么集中，但是近年来，这类的投诉也不少。令人尴尬的是，由于这类产品不在国家的 三包 范围之内，因此处理这类问题，消协大多是给双方做工作，协商解决。当然，金银珠宝首饰出现产品质量问题也同其他商品一样适用《消费者权益保护法》、《合同法》等，但是是否是质量的问题，就得找第三方做鉴定了。
山东元鼎律师事务所李锐敏律师认为：虽然金银珠宝等首饰目前未被列入 三包 范围之内，但是依据《消费者权益保护法》和《合同法》。商家有责任对所生产产品的质量负责。如果遇到重大的产品质量问题，消费者是可以要求无条件退货的。但是如果碰到如项链断裂的问题，是不是厂家原因造成的产品质量问题，要由第三方来做鉴定。即使属于质量问题，也未必能达到重大产品质量问题的退货标准。
山东省珠宝行业协会相关工作人员坦言：在行业内，关于金银珠宝等首饰的售后，由于在 三包 之外确实是有些尴尬。但是如果真是厂家的质量问题，厂家是没有理由不给消费者处理的。
除此之外，鉴定难也成为界定是否产品质量问题的一大障碍。特别是像项链断裂、钻石掉钻这样的可能由工艺使用不当而产生的的质量问题。
业内人士透露，金银首饰断裂的原因，一是消费者使用、佩戴不当，二是厂家生产工艺不佳。第一种情况不属于质量问题，第二种情况属于工艺质量问题，一般在消费者佩戴两三天后就会出现，专业人士肉眼就能确定。
但是显然，如果单凭专业人士的肉眼确定，未必权威。然而，了解到，目前我国有关部门对于金银珠宝首饰的质量鉴定只局限于检验纯度、重量等方面。对于产品工艺的鉴定，还处于空白。
国内某知名珠宝商企划相关负责人说：此前，她们也遇到过消费者所购的钻石掉钻等现象，因为在生产工艺上是2爪的镶钻，所以出现掉钻的可能性也不是没有的，这就在一定程度上属于生产工艺的问题。在通过与消费者沟通协商之后给予了消费者一定的补偿，最终解决了问题。之后，为了避免出现这样的问题，厂家不再使用此种工艺。
厂家也诉苦
遇到断链、掉钻等不易鉴定的质量问题，采取 离柜不退不换 的处理方式，厂家似乎也有一肚子苦水。
众多专柜的工作人员表示，这类产品比较贵重，从此类金属的属性来说也很可能出现断链、掉钻等问题。部分消费者一出现这样的情况就断定是产品质量问题，厂家处理起来也很头疼。所以为了避免此类情况发生，行业内基本会避开不太牢靠的生产工艺，部分商家在采购的时候也会注意。
国内某知名珠宝品牌一位不愿透露姓名的相关负责人表示：事实上，对于厂家来说，大家都是想把服务做好，并不是像消费者所感觉的 厂家就是想推卸责任或者变着手法赚钱 。比如，对于掉钻的处理，厂家通常会收取消费者的手工费和裸钻的市价费用。但是，实际上有时候这手工费会比一颗小裸钻的价格还高。镶特大的钻石工艺则会很复杂，要找高水准的技师，技师的收费是不低的。而那些非常细小的钻石，镶上一颗的工艺也很复杂。收取消费者的费用是有原因的。
这位负责人还坦言：在国外，珠宝首饰的售后基本都是同样的模式，就算是卡地亚等品牌，出现质量问题，通常也是返厂维修。
京华钻石珠宝顾问建议广大消费者：对自己的首饰，一定要注意佩戴习惯，定期保养。在购买的时候，先要了解自己的佩戴目的，如果是为了在特殊场合佩戴，可以选择个性夸张精细的首饰，佩戴环境和条件都会比平时注意和仔细；如果是为了日常佩戴，最好选择耐磨牢固些的款式，经典大方，佩戴起来不会太娇贵。其中，戒指和项链是最需要注意的，佩戴时出现有感觉的摩擦、撞击或拉扯，都要及时检查主石的稳固性和金属的坚实性。睡觉洗澡或者运动时，要注意摘下，以免刮擦变形。
|
|
